Внедрение онлайн-записи в частной стоматологии – зачем?

Во многих государственных клиниках, работающих в системе ОМС, сегодня существует электронная запись к врачам через интернет (Портал госуслуг, ЕМИАС и др.). Ко всем врачам первичного звена, и к стоматологам в том числе. Некоторые коммерческие клиники также начинают пробовать внедрить онлайн-запись, но целесообразность этого процесса для клиники остается под вопросом.

Сегодня об электронной записи в стоматологические клиники говорят много, но, в основном, без привязки к экономической эффективности. Чего только не пишут на сайтах клиник! Якобы электронная запись позволяет избежать стояния в очередях (где вы видели очереди в коммерческих стоматологиях?). На другом сайте написано «Онлайн запись к врачу-стоматологу избавит вас от лишнего стресса». Интересно, это разговор по телефону с администратором стоматологической клиники – стресс для пациентов? Тогда нужно менять администраторов или обучать их правилам корректного телефонного общения.

На сайтах большинства клиник под записью онлайн подразумевается форма, заполнив которую, пациент просто отправляет электронное письмо со своими данными администратору. Администратор перезванивает пациенту и обычным традиционным способом записывает его к врачу. При этом пациент не видит ни графиков работы врачей, ни ближайшего свободного времени для записи. Согласитесь, это не запись онлайн, а ее имитация, это тоже самое, что заказать обратный звонок. Смысл записи онлайн состоит именно в том, чтобы пациент мог записаться вне времени работы администраторов клиники или в случае, когда ему неудобно разговаривать.

Давайте сразу оговоримся, что мы будем говорить о полноценной записи к врачу онлайн, которая возможна только если в клинике работает система электронной записи, например, онлайн запись на прием, реализованная в Dental4Windows. Тогда пациент увидит и время работы врачей и свободное время для записи. Но самое главное, он сможет записаться самостоятельно, без участия администратора. В этом главный смысл записи онлайн.

Практически, говоря о внедрении полноценной онлайн-записи в частную стоматологию, возникает два основных вопроса:

Сможет ли пациент без помощи администратора самостоятельно определить, к какому специалисту ему нужно? Ведь если он запишется не по профилю, время врача будет потеряно.
Если мы выделяем определенные слоты расписания для интернет-пользователей, где гарантия, что они не останутся незаполненными?

Какие преимущества при этом может дать клинике полноценная запись онлайн?

Привлечение первичных пациентов. Помимо того, что потенциальный клиент стоматологии может на сайте клиники изучить информацию о работающих врачах, он сможет увидеть их реальные графики работы. Сайт предоставляет ему возможность записаться именно к тому врачу, к которому он хочет, а не которого ему предложит администратор клиники.

Психология. Для некоторых пациентов действительно комфортнее записаться самостоятельно, без посредничества администратора.

Время. Онлайн запись позволяет пациенту записаться к врачу в любое время 24/7.

Технологии. Редко, но все же бывает, что пациент находится в роуминге и не хочет тратить деньги на телефонные переговоры. Интернет дает возможность записаться из любой точки мира. Кроме того, пациент может находиться в дороге, на совещании, на рабочем месте в окружении сотрудников и т.п.

Скидки. Многие киники привлекают пациентов за счет скидки на первое посещение или какими-либо другими акциями. При этом клиника может организовать запись так, чтобы скидки предоставлялись на «неудобное» время, в ресторанном бизнесе это называется happyhours. При этом пациент не знает, что записывается на happyhours, для него это может быть просто единственное свободное время.

Контакты. Даже если первичный пациент не придет по записи, у администратора остаются его контактные данные, дающие возможность связаться с ним в дальнейшем и все-таки склонить его к посещению клиники.

При этом следует уточнить, что администратор клиники обязательно должен сделать контрольный звонок первичному пациенту заранее (например за день), чтобы уточнить возраст пациента, его намерение придти и правильного ли специалиста он выбрал.

Запись повторных пациентов

Удобство для пациента. Пациент на сайте видит полный график работы врача. И если пациент хочет подойти и просто задать врачу вопрос, он знает, когда это можно сделать, даже если у врача нет свободных слотов для записи. Далее см. пункты из предыдущего раздела «Время», «Технологии», «Психология».

Удобство для клиники. Здесь можно говорить о высвобождении времени администратора. Иногда действительно у администратора уходит много времени на разговоры, чтобы подобрать пациенту удобное для него время. С помощью онлайн записи мы освобождаем телефон для приема первичных звонков и время администратора, в которое он может уделить больше внимание пациентам в клинике или заняться обзвоном других пациентов. А ведь по факту мало в каких клиниках администраторы обзванивают пациентов с целью пригласить их на профилактический осмотр. Правда, дело здесь не только в нехватке свободного времени, а в том, что звонок из стоматологии для большинства пациентов нежелательный, разговор порождает негатив, и администратор должен обладать сверх-высокой стрессоустойчивостью, чтобы заниматься такими обзвонами.

Общий имидж клиники

Об этом не стоит молчать, ведь сегодня новые технологии, как никогда, востребованы обществом. Наличие возможности записи к врачу через интернет повышает имидж стоматологической клиники в глазах пациента на подсознательном уровне.

Популяризация сайта клиники

Интернет-технология, как ни странно, работает сама по себе. Чем больше времени пациент проводит на сайте клиники, тем более лояльным он становится. Он узнает о новых технологиях и возможностях клиники, которые, возможно, заинтересуют его в качестве дополнительных услуг (профессиональная гигиена, отбеливание зубов, исправление прикуса, приобретение сопутствующих товаров и т.п.). Он чаще будет рекомендовать врача и клинику своим знакомым. Интернет-сайт сегодня является мощным средством масс-медиа, работающим 24/7 и без затрат.

Некоторые рекомендации по организации онлайн записи

За день до приема следует позвонить пациенту, чтобы подтвердить время визита и причину обращения.
Необходимо, чтобы администраторы информировали пациентов о возможности онлайн записи. Сами люди вряд ли смогут узнать о такой возможности. Тем самым Вы автоматически продвигаете сайт своей клиники, а посещаемость сайта в настоящее время является важным фактором для его продвижения в поисковых системах.
Некоторые стоматологические клиники предлагают скидки пациентам за запись в «неудобное» время. Эту функцию можно использовать при общении в соцсетях. Наиболее эффективные технологии рекламы в соцсетях являются страницы, которые можно показывать в целевых группах (например жителей района) и в виде таргетированной рекламы, имеющей достаточно большой охват аудитории. В посте следует сделать ссылку на портал, предоставляющий возможность записи онлайн.