Как оценить эффективность работы врача-стоматолога

В профессиональных группах в соцсетях активно обсуждают вопрос, каким образом руководитель клиники или маркетолог может оценить эффективность работы врача-стоматолога по сравнению с другими врачами. В чем сегодня заключается "эффективность" врача? Пожалуй, в нынешних рыночных условиях это не только качество лечения, но и ряд других факторов, таких как коммуникативные способности, позволяющие убедить пациента остаться в клинике на комплексное лечение (мы избегаем использование термина "продать план лечения"), способность презентовать себя, как специалиста, и многое другое. Кроме того, такая эффективность должна иметь объективную оценку, которую мог бы получить не только врач-специалист, но и руководитель, собственник, в конце концов, маркетолог клиники.

Маркетолог не может не «оценивать» врачей, – пишет Ирина Походенко, потому что руководство клиники будет спрашивать продажи именно с маркетолога, только не по эффективности лечения, конечно же. Раньше врач был главным в клинике, теперь современный маркетинг накинулся на него с продажами, к сожалению. Но врач не должен продавать – он должен лечить и.. внимание! Работать на репутацию и бренд клиники. Для этого маркетолог должен оценить «работу» бренда, работу администраторов, взаимосвязи между докторами и отделениями в клинике, обеспечить соблюдение стандартов лечения и осуществление дополнительных продаж, рассчитать допустимый процент повторных приемов по одному клиническому случаю, рассчитать требуемый процент возвращаемости пациентов, оценить лояльность пациентов клиники, составить так называемый кодекс бренда, обучить доктора, помочь ему найти баланс между лечением и «предоставлением услуги».

Наталия Бакулина: "У врача должны быть разные группы показателей эффективности: 1) качество лечебно-диагностической помощи; 2) клиент ориентированность, сервисность и, как следствие, отсутствие жалоб; 3) экономические показатели – количество услуг и выручка. Но не как следствие "раскрутки" пациентов, а как следствие хорошей отдачи показателей пунктов 1) и 2)."

На заре развития коммерческой стоматологии в 1990-е и по сей день в большинстве платных клиник врачу платят процент от оказанных услуг. С одной стороны, это правильно, поскольку врач чувствует свою роль, как партнера в бизнесе, разделяя с владельцем клиники риски и прибыль. Но в качестве оценки работы врача показатель его личной выручки – не вполне объективный:

1. Объем выручки врача определяется распределением первичных пациентов. Обратите внимание, что в небольших клиниках, бОльший объем выручки реализует врач, который работает дольше всех. Молодые врачи не имеют наработанной клиентской базы, и их загружает первичными пациентами регистратура. Такой перекос в распределении первички нередко вызывает конфликтные ситуации в коллективе.

2. Объем выручки зависит от специализации врача. Очевидно, что самая высокая стоимость рабочего часа у хирурга-имплантолога. Но его наполнение пациентами в значительной степени зависит от смежных специалистов, которые направляют ему пациентов. Значит его "эффективность" больше зависит не от его личных качеств, как врача, а во многом от внешних обстоятельств.

Нам же нужно оценить эффективность работы, прежде всего, стоматологов-терапевтов, оказывающих первичную медицинскую помощь, чтобы сравнивать их между собой.

Мы предлагаем для оценки эффективности врачей, помимо финансовых, использовать следующие показатели:

Количество составленных планов лечения по отношению к количеству первичных пациентов.
Количество выполненных планов лечения по отношению к количеству составленных.
Среднее количество посещений одним пациентом за длительный период времени (2-3 года), так называемая "возвращаемость" пациентов.
Количество пациентов, рекомендовавших врача/клинику другим пациентам, и количество пациентов, обратившихся по рекомендации других пациентов.

Все эти параметры можно автоматически получить из программы Dental4Windows.

Дмитрий Полилов
2021 г.