Регулярная посещаемость – залог стабильности клиники

Коммерческая стоматология – это и медицина, и бизнес. Не будем обсуждать, какой из этих векторов важнее – важен их баланс. При этом, как для любого производства, для стоматологической клиники важна не столько сиюминутная прибыль, сколько рентабельность и стабильность. Стабильность клиники определяется её востребованностью, иначе говоря, стабильным спросом на её услуги.

Спрос на услуги стоматолога формируется, как известно, за счет двух факторов:

привлечение новых (первичных) пациентов;
формирование "лояльных" пациентов, регулярно осуществляющих повторные посещения.

Привлечение новых пациентов, в свою очередь, происходит за счет таких факторов, как

а) "сарафанное радио" – органическое наращивание клиентской базы, не требующее дополнительных затрат, и

б) маркетинг – искусственное привлечение пациентов, требующее определенных затрат.

Формирование цепочки повторных посещений пациентов практически не требует затрат, однако требует определенного подхода на этапе коммуникации с пациентами со стороны врачей и администраторов. Я попытаюсь обосновать, что привлечение существующих пациентов на повторные посещения является базовой основой для стабильной практики, и не требует при этом от клиники дополнительных затрат.

Ведущая международная консалтинговая компания в области стоматологии Prime Practice называет систему формирования повторных приёмов термином "Active Maintenance" (активное сопровождение пациентов). Для простоты понимания можно провести аналогию с системой техобслуживания автомобилей.

В рамках системы Active Maintenance пациентов приглашают каждые 6 месяцев на осмотр (check-up) и профгигиену. В зависимости от состояния зубов и уровня гигиены этот интервал можно варьировать от 3-х до, например, 12 месяцев. Здесь не столько важен промежуток между посещениями, сколько понимание пациентами необходимости регулярных посещений.

Аргументы в пользу регулярных осмотров

1. Профилактика – лучше, чем лечение при возникновении проблемы. Известно, что чем более запущена болезнь, чем сильнее разрушен зуб, тем сложнее и дороже будет его восстановление.

2. Связь стоматологии с системными заболеваниями. К примеру, нелеченные, периодически кровоточащие десны вызывают нарушения работы ЖКТ и сердечно-сосудистые заболевания. Игнорирование протезирования ведет к изменениям высоты лица и появлению старческих морщин. У детей отсутствие раннего ортодонтического лечения вызывает скелетные аномалии всего черепно-челюстно-лицевого комплекса, нарушения кислородного обмена и состава слюны при ротовом дыхании, хроническую носовую обструкцию, нарушения осанки, проблемы с ВНЧС.

3. Онкоскрининг. Злокачественные новообразования полости рта имеют широкое распространение и являются одной из частых причин смерти. В целом по РФ заболеваемость злокачественными опухолями полости рта составляет 2-4% от общего числа злокачественных опухолей человека. В Индии злокачественные опухоли полости рта составляют 52% от общего числа злокачественных опухолей от всех локализаций. В США такие больные составляют 8% среди всех онкобольных. Наиболее часто злокачественные новообразования, по статистике, поражают слизистые оболочки полости рта, кожу лица и губ, слюнные железы (*). Обнаружение опухолей на ранней стадии позволяет своевременно провести успешное лечение.

4. Гарантийные сроки. При установке ортопедических конструкций повторные осмотры могут являться условием гарантии на протезы. Прямые реставрации требуют регулярной полировки и, возможно, минимальных коррекций. При установке имплантатов повторные посещения необходимы для менеджмента периимплантатных тканей. Регулярная профгигиена необходима практически всем пациентам, имеющим зубы.
Можно приводить и другие аргументы, но главное – убедить пациента в необходимости регулярных посещений клиники.

На каких условиях проводить профилактические приемы – зависит от политики клиники. Это может быть бесплатное посещение и оплата за чистку и другие манипуляции. Это может быть фиксированная плата за проведение определенного стандартного набора лечебно-профилактических мероприятий. Как бы то ни было, клиника остаётся в плюсе в любом случае.

Экономический расчет

Небольшая клиника на 1-3 кресла, в среднем, обслуживает 40 первичных пациентов в месяц или 480 в год.

Предположим, 50% пациентов будут в целях профилактики посещать клинику каждые 6 месяцев. Предположим, средний чек с учетом проведения профилактических манипуляций составит 3000 рублей. Это принесет клинике дополнительных доход:

480 х 50% х 3000 руб. х 2 = 1,440,000 рублей
или 120,000 рублей в месяц дополнительного дохода.

Но как уже было сказано, для клиники важна не сиюминутная прибыль, а стабильность. Кроме того, формирование "активных" пациентов станет дополнительным локомотивом для развития "сарафанного радио".

Как записать пациента на повторный прием

Существуют различные способы – обзвон пациентов администратором, рассылка СМС-сообщений, но самым эффективным, на мой взгляд, является назначение пациента на повторный прием самим врачом. Только лечащий врач может авторитетно убедить пациента в необходимости профилактического визита. И лучше это делать непосредственно во время консультации или после проведенного лечения. По окончании приема, провожая пациента до стойки администратора, врач просит создать предварительную запись для пациента, например, через 6 месяцев.

Администратор вносит пациента в электронное расписание с пометкой "предварительная запись" и уточняет, какой способ связи для него удобнее – звонок на мобильный, СМС, e-mail. Также рекомендуется использовать талоны, визитки или книжечки с отметкой о следующем визите.

За 2-3 недели до приема, администратор обзванивает пациентов с предварительной записью в расписании и говорит примерно следующее:

"Здравствуйте, это администратор клиники … У Вас была договоренность с доктором… о повторном визите. Когда Вам удобно подойти в клинику?"

За 1-2 дня администратор подтверждает визит с помощью телефонного звонка или СМС.

Как сделать "спящих" пациентов активными

В рамках концепции Active Maintenance в группу активных пациентов относят тех, кто посещал клинику за последние 18 месяцев. В программе Dental4Windows можно с помощью соответствующего запроса составить список "неактивных" пациентов. Обзвон пациентов с приглашением их на профилактический осмотр может проводить администратор или отдельный сотрудник, например, куратор пациентов. Перед звонком необходимо ознакомиться с медицинской историей пациента и проведенном лечении. В этом случае разговор будет более предметным и, следовательно, результативным.

В зависимости от политики клиники, само посещение можно объявить бесплатным. Выгода клиники от приобретения "активного" пациента будет гораздо выше, чем стоимость разовой консультации.

Поиск и обзвон "спящих" пациентов необходимо проводить регулярно, например, каждый месяц. Для удобства работы в программе Dental4Windows разработан специальный модуль "История коммуникаций".

% активных пациентов, как метрика рентабельности клиники

Объем базы активных пациентов прозволяет прогнозировать доходность стоматологической клиники и её инвестиционную привлекательность.

Для рыночной оценки стоимости стоматологического бизнеса объём клиентской базы клиники гораздо важнее стоимости её активов, таких как мебель и оборудование. В программе Dental4Windows легко получить как общее количество пациентов, так и количество "активных" пациентов.

Кроме того, для активных пациентов можно вычислить средний чек и среднее значение LTV (Life time value – общая стоимость лечения за весь период от первого до последнего посещения).

Дмитрий Полилов (dpolilov@yandex.ru)
30/10/2021

* Жидовинов А.В., Михальченко Д.В. РЕТРОСПЕКТИВНЫЙ АНАЛИЗ СТАТИСТИЧЕСКИХ ДАННЫХ ЗАБОЛЕВАЕМОСТИ ЗЛОКАЧЕСТВЕННЫМИ НОВООБРАЗОВАНИЯМИ ЧЕЛЮСТНО-ЛИЦЕВОЙ ЛОКАЛИЗАЦИИ // Современные проблемы науки и образования. – 2016. – № 6.