Штрафы для администраторов: стимул или демотиватор?

Недавно в одной из групп профессионального стоматологического сообщества в Фейсбуке прошла дискуссия о целесообразности введения помимо бонусов штрафов для администраторов стоматологических клиник. Вопрос был задан следующим образом:

Коллеги, а вы штрафуете (депремируете) администраторов за невыполнение плана? Если да, то как высчитываете штраф? Если нет, то почему?

Понятно, что просто фиксированная зарплата убивает мотивацию у администраторов записывать на прием и доводить до реального прихода больше пациентов. Поэтому многие клиники в России в той или мной форме уже внедрили переменную часть в конечную компенсацию труда администраторов и операторов.

Но большинство руководителей ограничиваются лишь «пряниками» (бонусами). А опыт показывает, что без «кнута» (штрафов) эффективность мотивации резко снижается. (Официально применяется понятие «депремирование».)

Консультируя сотни клиник с 2007 года, я постоянно сталкиваюсь с одной и той же проблемой. Если у администраторов нет «дамоклова меча» в форме потенциального штрафа, то они просто успокаиваются на своем зарплатном минимуме.

Многие просто не видят смысла напрягаться ради лишних нескольких тысяч рублей в месяц. Зачем переучиваться, применить новые методы, отрабатывать возражения пациентов и т.д., если администратор и так получит свой планируемый минимум ("черт с ним, с бонусом").

Совершенно другая история, когда есть шанс не дополучить этот самый планируемый минимум. Наверняка многие руководители сталкивались с бурей возмущения от подчиненных, когда тем случайно не доплачивали даже смешные 500 р.

По-моему мнению, наличие штрафа (депремирования) является одним из трех ключевых элементов по-настоящему эффективной мотивации:

1. Привязка KPI (плана) к показателям, зависящим от работы самого администратора (например, выручка в бОльшей мере зависит от докторов);

2. Прозрачность и легкий расчет своей собственной финальной з/п непосредственно самим администратором. Это позволяет избежать лишних трений с подчиненными. А также, если сотрудники могут рассчитать свой доход в течении месяца, то у них есть возможность еще улучшить показатели своей работы, чтобы в итоге получить бОльше;

3. Наличие бонусов И штрафов при формировании з/п.

Но знаю, что многие руководители избегают штрафов. А какова ситуация в Вашей клинике?

Заранее спасибо за Ваши ответы в комментариях к этому посту!

Приведем несколько комментариев других участников группы

ИГ: Штраф всегда демотивирует сотрудника, ухудшает атмосферу в коллективе. Если у руководителя есть необходимость штрафовать, это говорит о его управленческой некомпетентности. 1. "мы в ответе за тех кого приручили". 2. Если для руководителя 100 рублей это не деньги, то для администратора с зп 30 тр это килограмм яблок для ребёнка.

SA: Зачем штрафовать? Когда можно просто найти другого администратора. Если у сотрудника именно такой подход, то он вам не нужен. Зачем ломать себе голову , выстраивать какую-то схему штрафов и поощрений? На рынке кадров, очень много тех кто стремится качественно работать.

КА: А мы вообще отказались от финансового плана! Да и KPI не самая эффективная система мотиваций. И вообще, какой может быть план у пациент ориентированной медицинской компании?

SS: Считаю наличие штрафов в формуле формирования зарплаты крайне непродуктивной мерой на долгой дистанции. KPI или премирование дает значительно более правильную и позитивную мотивацию.

ВМ: Работаем без штрафов (Формально они есть). Было пару раз на словах или точечно и если не работало, то мы расставались. Нам не нужны запуганные сотрудники... нужды активные, жизнерадостные и эффективные. Надо с ними говорить и постоянно работать.

ДБ: Идея со штрафами не плоха. Вопрос только, за что штрафовать? Если за невыполнение плана записи, то скорее всего, этот подход будет демотивировать. Поскольку, повышение %записи достигается обучением админов, а не штрафами. Штрафовать можно за не выполнение простейших и понятных действий. Не улыбался пациенту, не встал на встречу пациенту...

А теперь позволю себе высказать собственную позицию по данному вопросу

1. Само слово "штраф" является демотиватором. При этом премиальная часть, если она существует, несомненно, должна быть переменной. Если администраторы из месяца в месяц получают максимально возможную премию, ее смысл попросту теряется. Администраторы привыкают к ней, и она становится просто частью зарплаты. Уменьшение премиальной части по сравнению с максимальным значением, по сути является таким же штрафом, но это воспринимается не как наказание, а как не 100-процентный результат работы. В некоторых случаях максимальный потолок премии вообще отсутствует, что дает еще большую возможность для маневра. Премиальная часть должна зависеть не просто от количества телефонных разговоров, а от приведенных в клинику целевых пациентов – первичных или повторных.

2. За редким исключением администраторы на ресепшн являются не самой высоко оплачиваемой категорией сотрудников. Для таких людей важно иметь минимальную гарантированную планку оплаты, которую они знают что получат в конце месяца в зависимости от количества отработанных смен.

3. Можно точечно применять штрафы за какие-то существенные проступки – покидание без уважительной причины рабочего места, пропуск входящих звонков и т.п., но штрафовать за невыполнение какого-либо плана – сомнительно.

4. Ситуация, когда администратор не прилагает усилий по привлечению пациентов, должна исключаться в принципе уже на этапе собеседования и в течение испытального срока.

5. Принципы премирования должны быть ясны и понятны администратору. Кроме того, они должны быть прозрачны, объективны и проверяемы.

6. Бывают ситуации, когда один (одна) администратор выполняет теплый обзвон пациентов легко, без напряжения и эффективно, а другой (другая) более успешна как офис-менеджер и специалист по уходу за интерьером клиники. В этом случае, возможно, более выгодно будет перераспределить обязанности, чем пытаться сделать из них "универсальных солдат".

7. Нужно понимать, что помимо материальной, существует нематериальная мотивация, и в некоторых случаях она гораздо важнее. Это, прежде всего, внимание к администраторам со стороны руководства, похвала по поводу результатов их работы, забота о комфортных условиях труда, даже проявление интереса к их личной жизни. Для большинства женщин это гораздо важнее, чем механически высчитанные проценты премиальных.

8. Если мы говорим о плане администраторов по привлечению первичных пациентов, необходимо учитывать количество звонков первичных пациентов в принципе. Если их мало – это не вина администратора.

9. Если говорить о KPI отдельных сотрудников клиники, не стоит замыкаться на индивидуальной оценке. Работа клиники – это всегда работа команды, в которой администраторы являются лишь одним из звеньев. Следует уделять внимание именно работе команды. Отдельные ее участники не должны конкурировать между собой, не должны сваливать вину за неудачи на других. Они должны тесно общаться, "дружить" и быть нацеленными, в первую очередь, на общий результат.

Всем удачи!

Дмитрий Полилов, 11.10.2020