Dental4Windows как CRM-система

Автор: Д.А.Полилов, 2019 г.

Сегодня стоматологию чаще относят к категории бизнеса, чем к разделу медицины. Никто не стремится умалять медицинскую составляющую стоматологической помощи, однако современная жизнь заставляет ко всему примерять экономические лекала, и стоматология не первая и не последняя, оказавшаяся на этой стезе область профессиональной человеческой деятельности.

Как правильно сказать, врачи-стоматологи "оказывают помощь" или "предоставляют услуги"? Конечно, если речь идет о косметической стоматологии (отбеливание зубов, эстетические виниры, ортодонтическая коррекция легких форм скученности зубов) – это услуги. Но основной объем стоматологии – лечение кариеса, профессиональная гигиена, протезирование – это, конечно же, помощь. Но и одновременно услуги, ведь врач чаще всего предлагает проведение определенных манипуляций, а пациент соглашается и оплачивает их. Бесплатной стоматологии, как известно, как таковой не существует, при "бесплатном" лечении по программе госгарантий за пациента платит страховая компания (лечение зубов) или соцзащита (протезирование).

В любом случае понятие "пациент" плавно заменяется понятием "клиент", и это связано с тем, что все клиники заинтересованы в объеме оказания стоматологической помощи (или услуг, как хотите), поскольку от этого напрямую зависит финансовая составляющая их жизнедеятельности. И не только в коммерческой медицине. Существующая система ОМС так же имеет прямую зависимость выплат клинике от объема и качества оказания медицинской помощи.

Итак пациенты стали для клиник клиентами, т.е. желанными для взаимодействия объектами, в связи с чем специалисты по управлению стали подключать различные механизмы для привлечения новых пациентов, удержанию существующих и увеличения объема оказываемых услуг каждому пациенту, это скорее не "средний чек", а LTV (Life Time Value или Жизненный цикл клиента). Одним из таких механизмов являются специализированные компьютерные программы – CRM-системы.

Согласно Википедии, CRM-система (Customer Relationship Management или Управление отношениями с клиентами) – это прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путем сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.

С другой стороны, в медицинских организациях практически повсеместно работают медицинские информационные системы (МИС) и, хотя встречаются всё реже, бухгалтерские системы. Одной из таких систем для стоматологических клиник является программа Dental4Windows (D4W). Это, на самом деле, гибридная система, объединяющая в себе ведение медицинской истории и финансово-аналитические функции.

Многие разработчики программ для медицины (особенно это касается стоматологии и косметологии) предлагают сегодня CRM-системы, где на первый план выходят маркетинг и коммуникации с клиентами-пациентами, а медицинская часть становится второстепенной. Бесспорно, взаимодействие с пациентами – важная составляющая успеха любой стоматологии, но не "выплеснем ли мы ребёнка", отправив медицинскую составляющую деятельности клиники на второй план?

Говоря о функционале CRM-систем, не существует четко определенного перечня обязательных функций. Обычно в качестве такого перечня производители CRM-систем приводят перечень функций, реализованных в их собственных программах.

Давайте посмотрим, какие функции должна реализовывать CRM-система в стоматологии, и насколько эти функции позволяет реализовать существующая медицинская информационная система Dental4Windows.

Итак CRM-система, в первую очередь, должна обладать следующими функциями.

• Полная история взаимодействий с пациентами, представленная в удобном для просмотра формате. Это включает и лечебные манипуляции, и контакты посредством телефона, почты, социальных сетей, и сделанные клиенту предложения (планы лечения, акции, рассрочки, формы оплаты и т.д.)

Необходимо, чтобы на одной странице были указаны:

• дата взаимодействия или контакта
• сотрудник, осуществивший контакт
• краткая суть взаимодействия
• важные замечания/примечания

Убедимся, что все это реализовано в D4W именно так – в разделе "Курс лечения". Единственное, необходимо завести дополнительные процедуры с нулевой стоимостью, обозначающие контакт с пациентом со стороны администраторов, куратора и т.п.

В указанном примере в программу D4W заведена процедура "Вызов на профилактический осмотр (6 месяцев)". Ее "оказала" администратор Иванова Ирина, сделав при этом примечание "Просил перезвонить после 20.11. Сейчас в командировке".

Имеется возможность вставлять блоки текста из MS Word, браузера или любой другой программы через буфер обмена Windows (Ctrl+C, Ctrl+V). Это очень удобно, если переписка ведется, например, в интернете.

• История расчетов с пациентами, включая оплаты (дата, сумма), долги, авансы, а также LTV (сколько всего потратил в клинике)

Что ж, в D4W это удобно представлено на одном экране в разделе Пациенты – Счета.

• Возможность удобного контакта с клиентом непосредственно из программы путем телефонного звонка или отправки СМС. В идеале – возможность интеграции с системами IP-телефонии, что позволит обеспечить автоматический учет входящих и исходящих звонков.

Такие возможности в программе D4W имеются – даже функция интеграции с системами IP-телефонии, а также возможность отправки СМС из программы с получением обратной связи.

Кроме того, в последние годы в системе предусмотрена возможность записи пациентов онлайн – непосредственно в расписание клиники. Это дает возможность проверить наличие предварительной записи пациента, чтобы не делать "холостой" звонок.

• Работа с планами лечения

Составление планов лечения является сегодня неотъемлемым условием успеха, конда речь идет о копмлексной реабилитации пациента, а не об отдельных разовых процедурах.

План лечения позволяет пациенту увидеть всю последовательность работ, включая сроки их выполнения и стоимость. Грамотно составленный план лечения является четким алгоритмом действий для различных специалистов клиники, а также приложением к договору на оказание платных услуг.

Программа Dental4Windows позволяет создавать несколько альтернативных планов лечения, а также удобно формировать счета на оплату по мере его реализации.

• Коммуникация сотрудников между собой, передача клиента от одного специалиста другому, напоминания друг другу о необходимых предстоящих задачах по взаимодействию с клиенто

В программе D4W предусмотрена удобная функция оставления примечаний в Курсе лечения. Это позволяет, в первую очередь, общаться между собой докторам различных специализаций.

Конечно, программа также позволяет прикреплять в электронную медицинскую карту пациента рентгеновские снимки, а также любые другие файлы с комментариями.

Чтобы взаимодействовать с администраторами, необходимо завести в программу такие услуги с нулевой стоимостью, как "звонок пациенту" или "вызов на профилактику". Рядом с такой услугой администратор оставляет комментарий, и в дальнейшем видно, когда и сколько раз звонили пациенту и с каким результатом.

• Постановка задач администраторам или младшему медицинскому персоналу с контролем за их выполнением

И такая функция есть в медицинской программе. 

Чтобы создать в программе напоминание администратору, например,  что-то сделать, нужно нажать маленькую кнопку "Пред." (предупреждение) на закладке Пациенты/История болезни.

В открывшемся окне выбрать тип предупреждения, ввести текст предупреждения и выбрать способ отображения "НА ДАТУ".

В окне "Список компьютеров" необходимо выбрать один или несколько компьютеров, которым должно придти предупреждение.

При наступлении заданного времени для предупреждения необходимо, чтобы программа была запущена на компьютере администратора. Когда администратор получит предупреждение, если в открывшемся окне с напоминанием нажать ОК или закрыть окно крестиком, напоминание больше приходить не будет.

Однако администратор может выбрать время бездействия, например 10 мин., тогда сообщение придет повторно через 10 мин. Принцип будильника.

Посмотреть имеющиеся предупреждения можно также нажатием кнопки "Пред."

• Возможность обмена быстрыми сообщениями между сотрудниками

В программе Dental4Windows существует встроенная система обмена быстрыми сообщениями eChat. Ее используют, в первую очередь, чтобы сообщить врачу о приходе пациента, не входя в при этом в кабинет. Окно открывается поверх программы, поэтому его хорошо видно.

Выводы

Подводя итоги, можно сказать, что перед тем, как принимать решение о закупке дорогостоящей CRM-системы, руководителю рекомендуется ознакомиться с возможностями уже работающей в клинике МИС, например, Dental4Windows. Поскольку всегда удобнее работать в одной системе, чем в нескольких.