Скрипты телефонных консультаций для администраторов

Общие положения

В данном документе приведены шаблоны ответов на телефонные звонки потенциальных пациентов, не посещавших клинику ранее (первичные звонки).

Основные цели общения на первичном звонке:

  • проявить внимание к потенциальному пациенту, его проблемам и потребностям
  • продемонстрировать профессиональный уровень персонала клиники, рассказать о возможностях лечения, высоком уровне врачей и клиники в целом
  • рассказать о возможных вариантах решения проблемы
  • и наконец, главное (!) – убедить потенциального пациента в посещении клиники с целью первичной консультации, записать его на прием, внести в программу контактные данные, договориться о дальнейших действиях

При общении с потенциальным пациентом следует говорить искренне и открыто, как с человеком, который обращается по рекомендации.

Аффирмация – поддержание стремления пациента пройти лечение. Используются фразы "Вы правы", "правильно, что Вы обратились", "на самом деле так…", "конечно, все правильно…" и т.д.

Не следует ограничивать общения фразами типа "Вам все расскажет доктор на консультации". Так отвечают во многих клиниках. Нужно сказать что-то такое, чтобы пациент принял решение посетить именно Вашу клинику.

Наилучший вариант лечения для пациента не тот, который самый дорогой, а тот который будет отвечать потребностям и возможностям пациента.

В основном, пациенты задают два типа вопросов:

  • делают ли у вас в клинике то-то – то-то?
  • сколько стоит процедура/лечение и т.д.?

Важной фразой для выяснения причины обращения является вопрос "Что Вас беспокоит?". Эта фраза имеет скрытый смысл. Она позволяет вскрыть истинную потребность пациента.

Пример:

Пациент: "Мне нужно удалить зуб. Сколько у вас стоит удалить зуб?"

Администратор: "А что Вас беспокоит? Я спрашиваю, чтобы понять, к какому специалисту мне направить Вас на консультацию."

Пациент: "Да меня-то ничего не беспокоит, просто зуб потемнел, и мне сказали, что его нужно удалить"

Администратор: "У нас в клинике работает высококлассный специалист как раз по таким вопросам. Если Вы придете к нему на консультацию, он сможет точно сказать требуется ли удаление или можно сохранить зуб, вылечить и отбелить. Записать Вас к нему?"

Далее приводятся типичные вопросы пациентов и рекомендуемые схемы ответов на них администраторами

 

Сколько у вас стóит поставить пломбу?

Адм: У Вас болит зуб или выпала пломба? Что Вас беспокоит?

Если нет острой боли, выпала пломба, застревает пища и т.п.:

Адм: Насколько сильно разрушен зуб?...

При незначительном разрушении зуба можно поставить новую пломбу, это стоит от 3000 до 4500 рублей за все лечение.

При сильном разрушении зуба, возможно, лучшим вариантом будет установка коронки. Металлокерамическая коронка у нас стоит от 12 тыс. рублей.

Если есть приступы ночной боли, резкая боль на горячее/холодное:

Возможно, у Вас пульпит, тогда помимо пломбы потребуется лечение и пломбировка каналов. В зависимости от количества каналов в зубе стоимость лечения может составить от 5000 до 12000 рублей. Потребуется 2 или 3 посещения. Лечение не очень дешевое, но это позволит Вам сохранить зуб, и он сможет прослужить еще много лет. Если Вы будете просто удалять зуб, Вам придется заниматься протезированием, что будет существенно дороже, чем лечение одного зуба.

 

Сколько у Вас стóит установить имплантат?

Адм: Установка одного имплантата у нас стоит 40000 (имплантат – Implantium, Корея), 45500 (имплантат Straumann, Швейцария), 55000 (Nobel/Astra, Щвейцария). В эту стоимость входит консультация, рентген (компьютерная томография?), одноразовый комплект, анестезия, снятие/наложение швов, установка формирователя десны.

Пац: Какую гарантию Вы даете на имплантат?

Адм: Для этого Вы должны пройти обследование у врача. Срок службы имплантатов обычно не менее 10 лет. При тщательной гигиене и регулярных осмотрах у стоматолога он может прослужить и 15 и 20 лет. Реальную гарантию на то, что имплантат приживется без осложнений не могут дать ни в одной клинике. Это зависит от качества диагностики, квалификации врача, а также от Вас – насколько Вы будете следовать рекомендациям врача.

Пац: А сколько будет стоить восстановление одного зуба "под ключ" (имплантат + коронка)?

Адм: Одиночная коронка на имплантате в нашей клинике стоит 15000 р. – металлокерамика и 30000 р. – безметалловая керамика. Это очень высоко эстетичная работа. Зуб будет неотличим от естественного, как в плане эстетики, так и в плане функции (ощущений).

 

Сколько у Вас стóит металлокерамическая коронка?

Одна коронка металлокерамика у нас стоит от 12000 руб. Кроме того мы активно используем безметалловую керамику. Это дороже, но коронки получаются более эстетичные и служат дольше. (металл, керамика и ткани зуба являются плохо совместимыми материалами, поэтому будущее однозначно за безметалловой керамикой). Если Вас интересует бюджетный вариант, на жевательные зубы можно установить литые металлические коронки (5000 руб.).

 

Сколько у вас стóит удалить зуб?

Адм: Удаление постоянного зуба стоит от 2500 руб. в зависимости от сложности.

Пац: А почему так дорого?

Адм: Если Вы считаете, что у Вас не сложное удаление, и Вы не боитесь последствий, Вы можете удалить зуб бесплатно в районной поликлинике по полису ОМС. Наша клиника специализируется на удалении сложных зубов, у нас есть соответствующая аппаратура, инструменты и врачи имеют высокую квалификацию. Поэтому у нас осложнения исключены (в рамках бесплатной медицины при сложном удалении Вас могут направить в стационар).

Кроме того, наши врачи активно применяют зубосохраняющие технологии. Во многих случаях зуб можно сохранить, и он будет служить Вам исправно многие годы.

 

Сколько у вас стóит профессиональная гигиена (почистить камни, снять налет и т.п.)?

Удаление наддесневых и поддесневых зубных отложений ультразвуком стоит 150 руб. 1 зуб. удаление налета аппаратом Air-Flow – 90 руб. 1 зуб. Полный комплекс гигиены получается от 4 до 6 тыс. руб. в зависимости от состояния гигиены полости рта.

 

Сколько у вас стóит отбеливание зубов?

Отбеливание на аппарате ZOOM-4 стоит 24000 руб. Это самый современный и популярный во всем мире аппарат.  При этом мы используем только оригинальные отбеливающие системы.

Отбеливание на системе KLOX – 12000 руб.  Это более мягкая французская система отбеливания зубов, ее используют когда имеется риск возникновения чувствительности эмали.

 

Завершение разговора

Часто пациент пытается завершить разговор фразой "ну ладно, я подумаю, перезвоню".

Самый простой и неудачный ответ: "ну подумайте, до свидания"

Лучше: "хорошо, мы будем ждать вашего звонка"

Еще лучше "у вас есть еще вопросы? Нет? Тогда ждем вашего звонка"

Автор: Дмитрий Полилов, 2018 г.


* Примечание: Все цены и марки имплантатов и отбеливающих систем приведены для примера. Их следует заменить на реальные цены и продукты Вашей клиники.