Как получить честные отзывы от Ваших пациентов

Основным источником рекомендаций врача-стоматолога или стоматологической клиники традиционно является "сарафанное радио". Это проверено на опыте многих специалистов по медицинскому маркетингу. Другие источники информации о клинике (вывеска, реклама на местном телевидении или в печатных изданиях), конечно, тоже иногда работают, но их эффективность несравнимо меньше. С развитием интернета появились новые возможные источники информации о клинике. Это сайт клиники, который находят по запросам в поисковых системах, а также различные справочники, электронные карты, соцсети, реклама.

В последнее время с точки зрения доверия к представленной в интернете информацию  особую популярность приобрели отзывы.  Этому в определенной степени способствовала телевизионная реклама, где часто рекомендуют ориентироваться именно на отзывы. Не секрет, что многие отзывы пишут сами клиники или их маркетологи. В интернете даже есть специализированные биржи, где написание положительных отзывов является одним из самых распространенных заказов.

Однако, так называемые "фейковые" отзывы несложно вычислить. Вот их основные признаки:

  • "пациент" пишет общими словами, не упоминая деталей его посещения клиники, например "был в клинике такой-то, все понравилось, рекомендую";
  • в отзыве не упоминается врач – в стоматологии, как и в других областях медицины, основным поводом написания правдивого отзыва является благодарность конкретному врачу;
  • в списке отзывов – только положительные отзывы, похожие друг на друга по стилю написания.

Разумеется, наличие нечестных отзывов не добавляет клинике авторитета. Поэтому руководителям стоит задуматься, как собирать правдивые и искренние отзывы пациентов. Ответить на данный вопрос можно одним словом – "попросить". Но как? Согласитесь, это не всегда удобно и корректно.

После проведенного лечения у стоматолога, пусть даже успешного, не всем пациентам захочется тратить свое время на написание отзыва. Предоставлять пациентам за отзыв скидку или какие-то бесплатные процедуры тоже не совсем правильно – возникает чувство, что мы "покупаем" отзыв. И не ясно, насколько такой отзыв будет искренним. Такие приемы практикуют на различных развлекательных мероприятиях или в розничной торговой сети, но насколько это корректно в медицине?

Другой вариант – это книга жалоб и предложений, ей, в основном, пользуются люди старшего поколения, так как это более привычная для них форма коммуникации с организацией. Но не так просто администратору частной клиники предложить пациенту оставить отзыв, поняв при этом его настроение и желание это сделать.

Некоторые предлагают оставить отзыв в интернете, например на одном из сайтов медицинских агрегаторов, поскольку к независимым отзывам доверия больше, чем к отзывам на собственном сайте клиники. Проблема только в одном – чтобы пациент не забыл это сделать, когда придет домой.

Учитывая сказанное выше, мы предлагаем вариант размещения на стойке администратора объявления, которое на наш взгляд, позволит обеспечить некоторый поток отзывов и при этом не создаст нервозной обстановки для администраторов клиники. Помимо анкеты на стойке можно предусмотреть небольшие презенты для пациентов, оставивших свои отзывы, например ручку, календарик-магнит-визитку клиники или пробник зубной пасты.

И последнее замечание про саму анкету. Мы предлагаем сделать 2 варианта – одно большое чистое поле для отзыва, а на обороте – анкету, состоящую из нескольких простых вопросов, которые помогут пациенту выразить свою мысль и отношение к доктору и клинике.