Как внедрение программы Dental4Windows позволяет увеличить эффективность работы коммерческой стоматологии?

Рассказывает Полилов Дмитрий Александрович, специалист по внедрению системы Dental4Windows в стоматологических учреждениях. Городская стоматологическая поликлиника № 62 Департамента здравоохранения города Москвы, dpolilov@yandex.ru

В последние годы о необходимости внедрения компьютерных технологий в здравоохранении мы регулярно слышим с самых высоких трибун. В 2011-2012 годах на информатизацию здравоохранения на муниципальном и федеральном уровнях были выделены огромные бюджетные средства (к сожалению, насмотря на столь обильное финансирование, полноценной функционирующей системы для стоматологии до сих пор не создано). И действительно, в отечественном здравоохранении переход к электронному документообороту пока буксует. Причины тому разные – и отсутствие юридического статуса электронного документа, и отсутствие методических наработок в данном направлении, и консерватизм самого медицинского сообщества, прежде всего, руководителей медицинских учреждений, которым вышестоящие чиновники полностью связали руки в отношении проявления ЛЮБОЙ инициативы. Также сказывается недостаточное уделение Минздравом вопросам автоматизации и информатизации здравоохранения в течение всего периода своего существования в новой России. Но одной из главных причин отсутствия внедрений новых технологий в государственной медицине (в первую очередь мы будем говорить о стоматологии), это, как ни покажется удивительным, нежелание прозрачности бизнес-процессов ни со стороны врачей, ни со стороны администрации медицинских учреждений. Всех устраивает глубоко укоренившаяся система теневых платежей, работа рядовых врачей "частным порядком", которые в большинстве случаев строят отношения с администрацией на основе «плана» или, точнее, аренды кресла, в большинстве случаев, неофициальной. В коммерческой стоматологии, где хозяева предприятий считают свои деньги, ситуация обстоит несколько лучше. Но, так или иначе, не более 50% стоматологических клиник в нашей стране используют в своей деятельности компьютеры, да и то, в основном, для оформления платежных документов и подсчета денег.

В основе такой ситуации лежит, в первую очередь, косность врачей-руководителей медицинских организаций, большинство из которых учились и работали в советской системе здравоохранения, где была бесплатная медицинская помощь, а дополнительные услуги всегда оказывались на основе личной договоренности между пациентом и врачом.

В новых экономических условиях руководителям приходится задумываться о принципах эффективного управления своими организациями. Даже не хочется начинать дискуссию на очевидную тему, что успешное управление без современных информационных технологий невозможно или крайне неэффективно. В данной статье мы постараемся раскрыть основные вопросы, каким образом внедрение компьютерной программы может дать немедленный или отдаленный экономический эффект, позволит избежать типовых проблем, наносящих вред предприятию, и обеспечить его процветание и рост прибыли.

На основании имеющегося опыта мы сформулировали три неотъемлемых условия успешного внедрения программы для управления стоматологической клиникой. Это 1) воля руководства, 2) административный рычаг и 3) наличие технической команды. Без воли руководства и административного рычага внедрение обречено на провал, поскольку на первых этапах приходится сталкиваться с противодействием со стороны персонала (по различным причинам, самая сложная из которых – наличие теневых платежей и нежелание прозрачности). Техническая команда необходимо, чтобы обучать персонал и принимать грамотные решения относительно этапов внедрения программы.

В большинстве случаев врачи – плохие управленцы. Они оперируют, чаще всего, понятиями своей личной выгоды и не обладают навыками эффективной коммуникации, стратегическим мышлением и другими необходимыми для руководителя качествами. Для принятия решения об автоматизации клиники, необходимо осознание преимуществ от внедрения этих технологий. Мы приведем, на наш взгляд, основные выгоды (экономические и другие), которые стоматологической клинике или медицинскому центру может дать внедрение автоматизированной системы управления. Эти выгоды можно объединить в следующие крупные блоки проблем.

1.Исключение или минимизация угроз предприятию со стороны недобросовестного персонала (увод пациентов на платное лечение в другие клиники, оказание теневых услуг, растраты расходных материалов).

2.Финансовая дисциплина пациентов (как показывает практика, при отсутствии надлежащего контроля со стороны администрации, неплатежи пациентов могут нанести ощутимый финансовый урон предприятию).

3.   Увеличение посещаемости клиники пациентами за счет активной работы с клиентской базой (профилактические осмотры, вызовы на продолжение лечения); сокращение неприходов пациентов за счет напоминаний о визите по телефону и СМС.

4.   Качественно новый уровень организации комплексного подхода к лечению пациентов, контроль качества лечебного процесса.

5.   Организация приема большого потока пациентов, в том числе по программам медицинского страхования (ОМС, ДМС).

6.   Качественное ведение медицинской документации.

7.   Организация эффективной работы регистратуры поликлиники и архива.

8.   Организация эффективной рекламной политики.

 

Проблема 1. Основные угрозы предприятию.

В процессе деятельности стоматологической клиники любого масштаба и формы собственности существуют типовые угрозы, которые способны наносить значительный финансовый ущерб, если руководство клиники не позаботится о защите своего предприятия.

Угроза 1. Оказание теневых услуг

Система теневых услуг, когда врач лечит пациента своими материалами и договаривается с ним об оплате, глубоко укоренилась, в основном, в государственных и ведомственных поликлиниках, однако при недостаточном уровне контроля такие инциденты могут происходить и в частных клиниках. Ущерб от теневых услуг для предприятия огромен. Фактически предприятие несет на себе большую часть затрат на лечение теневого пациента, при этом вся выручка за оказанные услуги оказывается не в кассе предприятия. При наличии развитой системы теневых платежей, развитие клиники становится практически невозможным, поскольку в данном случае каждый отдельный врач становится прямым конкурентом любым попыткам в поликлинике организовать частный прием. Во многих больших поликлиниках руководители не в силах искоренить или даже минимизировать теневые платежи, поэтому они пытаются установить «план» врачам, что в свою очередь, означает аренду кресла. Такая форма работы существует даже в развитых странах (Норвегия, Финляндия), однако, очевидно, что финансовая эффективность от сдачи помещений со стоматологическими установками в аренду, конечно, ниже традиционной формы коммерческого предприятия.

Как уже было сказано, при недостатке контроля со стороны администрации, теневые платежи легко могут возникнуть и на частных предприятиях, делая неэффективными любые инвестиции собственников.

Как защититься

1. Наладить обеспечение лечебного процесса материалами, инструментами, исправным оборудованием, средним и младшим медицинским персоналом, чтобы устранить возможные оправдания со стороны врачей своей теневой деятельности.

2. Обеспечить мотивацию врачей к работе через кассу предприятия (расстаться с врачами, которые хотят работать только «на себя»).

3. Установить правило «Все пациенты должны быть записаны в электронном расписании». Запретить удалять пациентов из расписания.

4. Периодически проводить сравнение финансовых показателей работы врачей одной и той же  специализации (средняя стоимость чека).

5. Проводить анализ планов лечения и истории оплат пациентов.

Многие руководители изобретают и различные административные методы борьбы с теневыми платежами, устанавливают камеры наблюдения, системы контроля управления доступом (СКУД), терминалы учета рабочего времени и т.д. Стоит заметить, что все эти «игрушки» абсолютно не эффективны без внедрения компьютерной системы. Они лишь создают нервозность в коллективе, озлобляют персонал, настраивают врачей против администрации, превращая жизнь в постоянную безрезультатную борьбу с ветряными мельницами.

Угроза 2. Увод пациентов в другие клиники

Такое может происходить в клиниках любой формы собственности, где есть наемный медперсонал. Даже если сам врач не работает по совместительству в другом месте, бывает, что он или она направляет своих пациентов к внешнему врачу – мужу, жене, другу и т.п. Разумеется, клиника несет ущерб. Стоимость привлечения одного пациента с помощью рекламы высока. Если пациент, сделав одно посещение, уходит в другую клинику или, например, готовится к протезированию, а само протезирование делает в другом месте, он совершает основную часть платежей вне клиники. Очень распространено явление, когда врач, работая в государственной клинике, уводит наиболее платежеспособных пациентов в свою частную клинику, где «нет очередей и лучше условия».

Как защититься

1. Отслеживать в компьютерной программе все, что сделано пациенту. Если после консультации ортопеда пациент идет на подготовительное лечение к другим специалистам, он должен в какой-то момент вернуться обратно.

2. Если пациент отказывается от дальнейшего лечения в клинике, врач должен указать причину отказа в электронной медицинской карте. Тогда эту ситуацию можно контролировать вплоть до прямого звонка пациенту.

3. Более глубокий контроль можно осуществлять, если заполнять электронную карту зубов первичных пациентов и/или составлять планы лечения. Тогда появляется возможность контролировать планы лечения и разбирать все ситуации отказов от продолжения лечения индивидуально.

Угроза 3. Нецелевое использование материалов

Этот вопрос часто возникает у руководителей клиник, особенно в отношении дорогостоящих материалов. Иногда даже без злого умысла врачи растрачивают материалы на свое усмотрение (сделал две анестезии, написал одну), и компьютерная программа позволяет поднять дисциплину в этом отношении.

Как защититься

1. В программе Dental4Windows имеется возможность «привязывать» материалы к выполненным процедурам. Списание материалов производится при выполнении определенной процедуры. Таким образом, система повышает ответственность врачей в отношении работы с материалами.

2. «Тотальный контроль» может иметь и обратную сторону. Например, контроль над расходом перчаток значительный финансовой выгоды не даст (т.к. это недорогой товар), но может привести к тому, что врач будет работать в одних перчатках с разными пациентами.

3. Не стоит забывать, что врачи имеют возможность работать своими материалами, поэтому помимо внедрения компьютерного материального учета, необходим административный контроль.

Проблема 2. Финансовая дисциплина пациентов

Часто врачи в клиниках не контролируют платежи пациентов, оставляя это на совести администрации. Может быть это и оправданно, ведь врача в первую очередь должен интересовать лечебный процесс. Компьютерная программа позволяет четко отследить должников, напомнить о долге во время очередного прихода пациента, проследить за сроками действия страховых программ.

Как защититься

1. Программа может напоминать о долге не только в момент оформления оказанных услуг, но и в момент прихода пациента или даже в момент его записи в расписание. Это позволяет администратору вовремя напомнить пациенту об имеющемся долге и, возможно, отсрочить оказание дополнительных дорогостоящих услуг до момента оплаты долга.

2. Специальный модуль в программе («Маркетинг») позволяет делать выборку пациентов-должников, чтобы целенаправленно работать с ними на предмет закрытия долгов.

3. Об окончании срока действия страховых программ программа Dental4Windows напомнит автоматически.

Проблема 3. Увеличение посещаемости клиники пациентами

К сожалению стоматологов, давно прошли те времена, когда у стоматологического кабинета сидела живая очередь, и стоматолог, получив оплату от очередного пациента, произносил заветное слово «следующий». Теперь такую очередь можно увидеть только в муниципальных клиниках, где бесплатно протезируют пожилое население. Это не означает, что платежеспособных пациентов стало меньше, просто, начиная с 1990-х годов, наша стоматология сделала огромный рывок вперед в отношении качества и объема предлагаемой помощи, а в последние 5-10 лет конкуренция в стоматологии уже стала настолько высока, что предложение явно превышает спрос, особенно в Москве и крупных городах.

1. Активная работа с клиентской базой

Сегодня для стоматолога и клиники важно сделать все, чтобы удержать пациента, сделать его лояльным к клинике и врачу. Для этого необходимо всегда поддерживать высокое качество обслуживания и лечения пациентов, чтобы пациенту было приятно и комфортно как лечиться, так и просто находиться в клинике. Многие клиники выстраивают отношения с пациентами согласно современным принципам маркетинга. Обратите внимание, как активно используют маркетинг во взаимоотношениях с клиентами компании-операторы сотовой связи, торговые сети и фирменные магазины. Они постоянно напоминают о себе, предлагают участвовать в акциях, информируют о новинках продукции, скидках, поздравляют с днем рождения и государственными праздниками. Многие стоматологические клиники активно используют возможности компьютерной программы Dental4Windows – ежедневно отправляют СМС-сообщения своим пациентам с напоминанием о визите, поздравлениями с днем рождения, отдельными рассылками поздравляют всех с праздниками и объявляют о новых услугах и акциях клиники.

Использование новых технологий компании-интегратора позволило снизить стоимость СМС сообщения до 1 руб. – дешевле, чем у операторов сотовой связи. При этом отправка СМС происходит напрямую из программы одним кликом. С помощью шаблонов можно создавать персонифицированные СМС-сообщения. Система обеспечивает обратную связь, СМС-ответ пациента приходит на указанный адрес электронной почты.

       

Модуль маркетинга в программе Dental4Windows позволяет делать выборки пациентов из базы данных, вызывать их на очередные этапы лечения и на профилактику. Это крайне пригодится при проведении комплексного восстановления зубного ряда протезами с опорой на имплантаты, при лечении заболеваний пародонта, а также в детской стоматологии.

Активная работа с клиентской базой позволяет клиникам не терять пациентов, приносит дополнительный доход и финансовую стабильность, а пациентам позволяет лучше сохранить свое здоровье за счет превентивного устранения имеющихся проблем.

2. Система семейных скидок

В программе Dental4Windows предусмотрен семейный подход к лечению. Имеется возможность заведения главы и членов семьи. Реализованы семейные накопительные скидки. Такой подход направлен на привлечение всех членов семьи на лечение к семейному врачу или к специалистам соответствующего профиля. Лечение всей семьи можно взять на вооружение в качестве девиза клиники.

3. Обеспечение оптимальной загрузки клиники: сокращение неприходов пациентов

Известно, как дорого обходятся клинике простои в результате неприходов пациентов. В сегодняшней городской суете пациенты все чаще пропускают приемы из-за своего плотного рабочего графика и автомобильных пробок. Многие клиники звонят своим пациентам на мобильные телефоны, чтобы подтвердить прием. Однако не всем пациентам это нравится, а в большой клинике у администраторов просто не хватает времени обзвонить всех. Наилучшим средством для напоминания пациентам о визите сегодня стала отправка СМС.

Анализ ответов пациентов на СМС сообщения от различных клиник показал, что они крайне благоприятно реагируют на такие напоминания. Среди всех ответных сообщений не было встречено негативных ответов, часто пациенты сообщают, что задерживаются или просят перенести визит на другой день. В этом случае у клиники остается возможность принять в это время другого пациента и исключить тем самым простои врача, ассистента и кабинета.

Опоздания и неприходы пациентов неприятны для любого специалиста – не только для стоматолога. Бывает обидно, когда не приходят несколько пациентов, ожидание психологически неприятно, да и день может оказаться просто пустым. Отправка СМС с напоминанием о визите позволяет более эффективно использовать ресурсы клиники и планировать рабочее время врача.

Проблема 4. Организация комплексного подхода к лечению пациентов, контроль реализации планов лечения, повышение качества лечения

Что такое комплексный подход к лечению пациентов? Это участие различных специалистов в лечении одного пациента. Как сказал Грегор Славичек, «если различные дисциплины в стоматологии не взаимодействуют, и каждый врач работает сам по себе – это не принесет пользы нашему пациенту». Его концепция междисциплинарного подхода в стоматологии заключается в синергии усилий врачей различных специальностей с целью достижения успешного и наиболее эффективного результата лечения.

Когда речь идет о комплексном лечении пациента, в котором участвуют различные специалисты – хирург, терапевт, ортопед, ортодонт, автоматизированная компьютерная система становится незаменимым помощником. Она позволяет составить план лечения и контролировать его на любом этапе. Открыв электронную историю болезни, специалист сразу видит, что было сделано ранее им самим и другими врачами, на каком этапе мы находимся, и что нужно делать дальше. Вся медицинская информация находится здесь же в электронном виде – фотографии и рентгеновские снимки пациента, данные анализов, зубная формула и история ее изменений и т.п.

Лучше всего о возможностях программы Dental4Windows говорят сами врачи. Ведущий специалист Центра междисциплинарной стоматологии к.м.н. Сойхер М.Г.: «Программа Dental4Windows лучше всего адаптирована с точки зрения комплексного подхода. Если мы говорим о бригадной работе, о комплексных планах лечения, я думаю, что это лучшая программа, и я ей пользуюсь уже на протяжении четырех лет, и это наиболее быстрый вариант связи между докторами. Если мы говорим о комплексном плане и о докторе, который создает этот план для целой команды, необходима возможность «быстрого реагирования», я так это называю. Мы работаем в разных кабинетах, иногда в разные дни, выполняя с одним пациентом план лечения, который может быть рассчитан на 2 – 2,5 года. Чтобы этот план лечения реализовать, необходимо постоянно быть в центре информации. Один из докторов, например, хирург, может точечно работать на шестом или на двенадцатом месяце ортодонтического лечения, где должен работать какой из докторов с точки зрения тайминга самой работы? Очень тяжело после шести месяцев ведения пациента другим доктором быстро вникнуть в тему, что мне нужно делать и где мы находимся с точки зрения плана лечения. На мой взгляд, сама структурная организация этой программы в этом плане выигрышная, потому что она дает возможность четких коммуникаций между специалистами. Мы пишем друг другу заметки, которые становятся частью электронной истории болезни, делаем необходимые пояснения и комментарии, это очень удобно, позволяет быстро ориентироваться в информации по каждому конкретному пациенту.»

Как можно осуществлять контроль над работой врачей в стоматологической клинике без компьютерной программы? Только программа позволяет руководителю клиники увидеть общую картину в любом срезе: сколько средств должны пациенты клинике за лечение и кто эти пациенты, как врачи отрабатывают первичных пациентов, сколько новых пациентов обратилось в клинику, какие планы лечения были составлены лечащими врачами и насколько полно они реализуются. Программа Dental4Windows позволяет не только хранить полную информацию о пациентах и проведенном лечении, но также автоматически находить пациентов, которых необходимо вызвать на продолжение лечения или профилактические осмотры.

Проблема 5. Работа с большим потоком пациентов

Обслуживание большого потока пациентов без участия компьютерной программы немыслимо и попросту невозможно. Программа Dental4Windows позволяет обрабатывать большие потоки пациентов страховых компаний. Первый главный врач «Королёвской стоматологической поликлиники» заслуженный врач РФ, Топунова Э.А. рассказывает о более чем 10-летнем опыте работы с программой Dental4Windows: «До внедрения программы управление клиникой представляло большие трудности: от организации записи пациентов на прием до финансовой и статистической отчетности о проделанной работе. Сегодня мы имеем возможность контролировать лечебный процесс, не выходя из своего кабинета, а необходимые отчеты формировать на любом этапе работы. Как Вы думаете, почему у нас в клинике так много пациентов? К нам идут люди за медицинской помощью не только на платной основе, мы оказываем большой объем услуг в рамках программ обязательного и добровольного медицинского страхования. Страховые компании ценят преимущества работы с клиникой, имеющей хорошую репутацию».

 «В последние годы востребованность внедрения информационных технологий и управленческого учета в системе учреждений здравоохранения  возросла в связи с использованием нескольких источников финансирования (бюджеты всех уровней, дополнительные государственные инвестиции, программы сертификатов, средства ОМС, страховых компаний, платные услуги и т.д.). Это значительно усложняет учет денежных потоков в ЛПУ без применения автоматизированных систем» ­– пишет в своей научной работе главный врач «Королёвской стоматологической поликлиники», главный стоматолог г. Королёва Ходненко О.В.:

Необходимость внедрения управленческого учета в практику ЛПУ определяется активизацией  рыночных механизмов в системе здравоохранения, в т.ч. конкуренции, и ограничением финансовых ресурсов (Р.Ш. Сунгатов, 2005)

Проблема 6. Качественное ведение медицинской документации

Использование компьютерной техники существенно снижает вероятность ошибок при заполнении медицинской документации. В программе Dental4Windows имеется возможность составлять типовые фразы и словосочетания для каждого отдельного врача (например, «на окклюзионной поверхности глубокая кариозная полость», «слизистая оболочка полости рта отечна, гиперемирована»), таким образом, заполнение истории болезни заключается в выборке стандартных фраз из списка. Это в какой-то степени даже дисциплинирует врача, поскольку программа сама напоминает, что именно необходимо отметить в истории болезни.

Ведение электронной истории болезни не означает полный переход на безбумажную технологию. Вся необходимая информация распечатывается, подписывается врачом и вклеивается в обычную медицинскую карту пациента. Однако самое главное, что вся информация надежно хранится в компьютере и даже в случае утери бумажной медицинской карты, ее можно легко восстановить.

Проблема 7. Организация эффективной работы регистратуры поликлиники и архива

Говоря о повышении эффективности работы регистратуры – это, прежде всего, скорость и качество обслуживания пациентов. Компьютерная программа позволяет быстро находить свободное время приема врача, что обеспечивает более оперативное попадание пациента на лечение (увеличение финансового оборота клиники), в удобное для него время.

Также электронное расписание является незаменимым инструментом для равномерного и эффективного распределения пациентов к специалистам одного профиля. Ведь нередко встречается ситуация, когда медрегистраторы по тем или иным причинам записывают пациентов неравномерно, перегружая одних врачей и недогружая других, лишая заработков последних. Компьютерная программа позволяет избежать этого и предоставляет возможность оперативного контроля со стороны администрации. Большинство частных клиник уже давно не мыслят свою работу без электронного расписания, оно является самым востребованным модулем любой используемой в клинике компьютерной программы.

Электронный архив позволяет быстро находить медицинские карты пациентов. Кроме того, поскольку все необходимые медицинские документы находятся в программе (цифровые снимки, данные УЗИ, КТ, направления и результаты анализов в электронном или отсканированном виде), вся эта информация оперативно доступна лечащему врачу. Ведь ранее часто приходилось проводить повторные исследования (рентгеновские и др.), если пациент потерял снимки или, что еще хуже, снимки «потеряла» регистратура.

Проблема 8. Организация эффективной рекламной политики

Для оценки эффективности рекламной политики необходимо, чтобы администраторы аккуратно отмечали источник рекламы, задавая вопрос каждому первичному пациенту «Как Вы о нас узнали?». Программа Dental4Windows позволяет сделать эту процедуру обязательной. Соответствующие отчеты об эффективности рекламы дают руководителю клиники объективную и достоверную информацию об эффективности рекламных вложений за любой период времени, позволяют отделу маркетинга и рекламы работать эффективно и не растрачивать попусту рекламный бюджет.

Заключение

Программа Dental4Windows является современным и эффективным средством для управления стоматологическим бизнесом любого масштаба. Опыт эффективного использования программы можно почерпнуть как в службе сопровождения компании-разработчика, так и на специализированных семинарах, организуемых специалистами по внедрению данной системы.